Die fünf Don’ts der Konflikt-Kommunikation
Es gibt einige kommunikative Verhaltensweisen, die dazu beitragen, einen Konflikt zu eskalieren. Es macht deshalb Sinn, diese in einem professionellen Gespräch, in dem Konflikte oder Missverständnisse geklärt werden sollen, möglichst zu vermeiden.
- Du-Botschaften fokussieren auf den Anderen, bewerten, unterstellen und verallgemeinern. Hier schieben Sie die Schuld für den Konflikt auf den Anderen.
- Verallgemeinerungen unterstellen dem Anderen negative Eigenschaften und überdauernde Merkmale („Das ist ja wieder typisch für Dich!“).
- Bewertungen interpretieren das Verhalten einer anderen Person („Du bist ein Schlamper.“), oder wirken belehrend („Das hätten Sie lieber noch ein zweites Mal kontrolliert.“) oder als Befehl („Dann müssen Sie halt sorgfältiger arbeiten.“).
- Ironie oder Sarkasmus kann einen Konflikt verschärfen und zur Eskalation beitragen („Schön, dass Sie mich fragen, wenn schon alles geklärt ist.“)
- Warum-Fragen können den anderen in die Ecke treiben, und als Ausfragen oder gar Verhör wahrgenommen werden. Wenn Sie zu Beginn nicht die eigene Wahrnehmung darstellen und selbst Stellung nehme, fühlt sich Ihr Gesprächspartner schnell in die Ecke gedrängt.
Sag es! – Ich-Botschaften gekonnt nutzen
Ein zentrales Werkzeug um Konflikte konstruktiv anzusprechen ist das Formulieren von Ich-Botschaften. Eine Konkretisierung des Modells der Ich-Botschaften hat Thomas Schmidt mit seinem Ansatz “Sag es!” gefunden. Der Ansatz hilft, auch in stressigen und konfliktreichen Situationen beim Formulieren von Ich-Botschaften zu bleiben. Die fünf Buchstaben von „Sag es!” stehen dabei jeweils für einen Schritt.
- Sichtweise schildern: Schildern Sie als erste Ihre eigene Wahrnehmung. Wichtig dabei ist, möglichst konkret und nachvollziehbar, ohne dabei zu verallgemeinern oder zu bewerten. („Mir fällt auf, dass … “)
- Auswirkungen beschreiben: Beschreiben Sie, welche Auswirkungen das Verhalten der anderen Person auf sie hat. Bleiben Sie auch hier bei der konkreten Beschreibung, und bewerten sie nicht mögliche Absichten der anderen Person.
- Gefühle benennen: Sagen Sie, welche Gefühle bei Ihnen im Spiel sind und machen Sie damit deutlich, was der Konflikt für Sie bedeutet.
- Einwände erfragen: Öffnen Sie den Dialog und erfragen, wie der Andere die Situation sieht und welche Wahrnehmung er hat.
- Schlussfolgerungen ziehen: Was ergibt sich nun daraus? Besprechen Sie gemeinsam eine Lösung und treffen Sie eine Vereinbarung.
Auch Aktives Zuhören ist eine zentrale Vorrausetzung für den Erfolg eines Gesprächs, in dem Sie einen Konflikt ansprechen möchten. Wenn es Ihnen gelingt, auch in stressigen Gesprächen die Perspektive des Anderen zu übernehmen haben Sie einen Schlüssel für den Erfolg des Gesprächs in der Hand.
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Auf Kritik reagieren
Ein hilfreiches Bild zum Umgang mit Kritik schlägt der Psychologe Thomas Schmidt vor: Die Konflikt-Ampel. Sie eignet sich, um mögliche Handlungsoptionen in Konflikten zu beschreiben.
Wenn Ihnen gegenüber Kritik geäußert wird, dann schalten Sie die Ampel zunächst auf Gelb. Es geht darum, zunächst zu verstehen um was es geht. Das bezieht sich auf den Inhalt, aber auch auf die Art und Weise, wie der Konflikt vorgebracht wird, auf die Beziehungsebene also. Statt sich jetzt direkt zu rechtfertigen, lassen Sie die Ampel noch auf Gelb stehen und hören nur zu. Dann entscheiden Sie, ob die Art, wie die Kritik formuliert wird, in Ordnung ist.
Falls die Kritik für Sie verletzend ist oder unangebracht scheint, schalten Sie zunächst auf Rot. Grenzen Sie sich ab und weisen verletzende Kritik zurück, idealerweise mit einer Ich-Botschaft.
Im nächsten Schritt, oder falls die Kritik bereits zu Beginn in Ordnung ist, schalten Sie auf Grün. Hier können Sie den Konflikt konstruktiv lösen, mit aktivem Zuhören auf den Anderen eingehen und an einer gemeinsamen Lösung arbeiten.
