Digitale Medien für Kommunikation und Führung nutzen.

Aufgabe von Leadership 4.0 ist sicherzustellen, dass auch in der medienbasierten Kommunikation gegenseitiges Verstehen möglich ist. Wie stelle ich sicher, digitale Medien für Kommunikation zielführend einzusetzen? Hilfreich sind hier grundlegende Modelle zum Thema Kommunikation. In diesem Abschnitt wird beispielhaft das kommunikationswissenschaftliche Modell des Common Ground dargestellt. Es beschreibt eine gemeinsame Wissensbasis als Voraussetzung für erfolgreiche Kommunikation. Verstehen die beteiligten Personen den Gegenstand der Kommunikation? Hier spielen Vorwissen, Einstellungen und Überzeugungen eine Rolle. Die Situationswahrnehmung einzelner Personen ist immer unterschiedlich, jede Person kommuniziert auf Basis der eigenen Wahrnehmung der Situation und versteht auch die Äußerungen anderer auf dieser Basis. Gibt es einen Unterschied zwischen den Situationswahrnehmungen der beteiligten Kommunikationspartner, fehlt ein ausreichender Common Ground. Dieses Problem ist insbesondere in der Kommunikation zwischen Laien und Experten (z.B. zwischen Arzt und Patient) untersucht (vgl. Bromme et al., 2004), lässt sich aber auch auf die Kommunikation zwischen Führungskräften und Mitarbeitenden übertragen, oder auf die Kommunikation innerhalb eines Teams. Wenn kein Common Ground besteht, kann ein Team keine Leistung bringen. Insbesondere wenn Menschen mit unterschiedlichen Erfahrungen und unterschiedlichem Wissenshintergrund miteinander arbeiten, ist es wichtig sicherzustellen, dass eine gemeinsame Basis besteht und Verstehen möglich ist.

Was ist Grounding?

Um Verstehen sicherzustellen nutzen Menschen Grounding. Grounding hilft zu erkennen, worin ein Missverständnis liegen könnte. Grounding wenden Menschen mehr oder weniger automatisch an. Oft handelt es sich um offensichtliche und deutliche Rückmeldungen, die in Gesprächen auch explizit erfragt werden („Was meinst Du dazu?“, „Haben Sie verstanden, was ich meine?“, „Ok für Dich?“). Auch Ausdrücke wie „Ja“, „Mmmm“ oder „Ah, ok“ gehören zu dieser Form der expliziten Rückmeldung. Das wird Backchanneling genannt: Ein Gesprächspartner gibt zu verstehen, dass er verstanden hat. Dabei wechseln die Rollen nicht, der Zuhörer bleibt in seiner Rolle als Zuhörer. Ein weiterer Hinweis auf erfolgreiches Grounding ist, ob ein Gesprächspartner mit einer relevanten und passenden Antwort reagiert, einer Bitte nachkommt oder auf eine Aufforderung reagiert. Ist die Antwort oder Reaktion auf eine Frage oder Aussage angemessen, weist das darauf hin, dass die Kommunikationspartner sich verstehen. Ist die Reaktion unangemessen, wird klar, dass unterschiedliche Annahmen über den Common Ground bestehen. Dann wird die sendende Person also nachfragen, erklären oder korrigieren. Und schließlich ist die ununterbrochene Aufmerksamkeit, die der Zuhörer dem Sprecher entgegenbringt, ein Hinweis auf erfolgreiches Grounding. Wenn sich der Zuhörer abwendet, den Blickkontakt abbricht oder etwas anderes tut, kann kein Grounding stattfinden. Im direkten Gespräch sind Menschen für Grounding in der Regel sehr sensibel und versuchen z.B. die Aufmerksamkeit eines Gesprächspartners wiederherzustellen, bevor sie weiterreden.

Bei der Kommunikation mit digitalen Medien funktioniert Grounding grundsätzlich ähnlich wie in der Face-to-Face-Kommunikation. Allerdings kann Grounding erschwert sein, z.B. weil soziale Hinweisreise wie Nicken oder der Gesichtsausdruck nicht oder nicht direkt wahrgenommen werden können. Dann muss Verstehen expliziter sichergestellt werden, als in der nicht medienbasierten Kommunikation. Grounding mit digitalen Kommunikationsmedien muss erst „geübt“ werden, damit gut und zuverlässig funktioniert.

Wie funktioniert gute Kommunikation?

Neben den Grouding-Strategien nutzen Menschen Heuristiken, um Common Ground abzuschätzen. Diese Daumenregeln beeinflussen, wie ein Gespräch gestaltet wird und sie erleichtern Grounding. Clark und Brennan (1991) nennen drei Strategien:

• Alle Informationen, die im bisherigen Gespräch (oder auch in vorherigen Gesprächen) ausgetauscht wurden, werden als bekannt und verstanden vorausgesetzt.
• Die Zugehörigkeit der Gesprächspartner zu einer bestimmten Gruppe (z.B. Seminar-Teilnehmende oder Arbeitskollegen) ist ein Indikator für gemeinsame Annahmen über den bestehenden Common Ground. So wird den Satz „Die Coaching-Übungen sind spannend.“ nur ein Mitglied der Community der Seminar-Teilnehmenden auf Anhieb verstehen, für einen anderen Adressaten müsste der Satz anders formuliert sein.
• Geteilte physische Umwelt in der sich die Gesprächspartner befinden wird als Common Ground vorausgesetzt. Ich kann also auf Objekte und Gegenstände referenzieren („Schau mal, das rote Ding da.“) und davon ausgehen, dass der Gesprächspartner mich versteht.

Auch diese Heuristiken funktionieren in der medienbasierten Kommunikation, unterscheiden sich aber teilweise. So ist es z.B. bei der Kommunikation über soziale Medien einfach möglich, etwas über den Hintergrund einer Person herauszufinden, in dem ich einfach deren Profil nutze, um mich zu informieren. Oder ich kann z.B. den bisherigen Gesprächsverlauf einfach anhand der letzten E-Mails oder Chat-Nachrichten nachvollziehen. Beide Beispiele zeigen: Bei der medienbasierten Kommunikation kann Grounding sogar erleichtert sein, weil Informationen genutzt werden können, die in der Face-to-Face-Kommunikation nicht zur Verfügung stehen.

Wenn die Gesprächspartner allerdings auf Basis dieser Daumenregeln fälschlicherweise annehmen, dass gemeinsame Annahmen über den Common Ground bestehen, kommt es zu Missverständnissen. Das Konzept des Common Ground kann dabei helfen, menschliche Kommunikation besser zu verstehen. Dabei geht es zunächst nur um den eigentlichen Inhalt einer Nachricht und um die Information, die vermittelt werden soll. Dahinter steht die Annahme, dass Kommunikation zunächst der Austausch von Nachrichten, von Informationen ist. Dafür müssen die Gesprächspartner ständig Grounding betreiben, also sicherstellen, dass sie sich gegenseitig verstehen.

Diese Sichtweise, die gegenseitiges Verstehen als zentrales Ziel von Kommunikation annimmt und beschreibt, wie Grounding abläuft, macht klar: Eine Führungskraft ist dafür verantwortlichen Common Ground sicherzustellen. Nur dann kann Führung erfolgreich sein.

Digitale Medien für Führung einsetzen

Was bedeutet das für den Einsatz digitaler Medien für die Kommunikation? Die folgenden fünf Punkte thematisieren konkrete Aufgaben für Führungskräfte im Blick auf die Gestaltung medienbasierter Kommunikation innerhalb eines Unternehmens oder einer Organisation.

• Kommunikationsnormen für die Nutzung digitaler Kommunikationsmedien etablieren. Diese bilden sich mit der Zeit automatisch heraus. Eine Führungsaufgabe ist, diese Normen mitzugestalten und explizit zu machen. Dazu gehören z.B. Regeln zur Erreichbarkeit und Reaktionszeit, zu den Ansprüchen an die äußere Form (Es ist in Ordnung, kurz und knapp zu schreiben: „Im Anhang Infos zum aktuellen Projekt. Bitte Rückmeldung“) oder zur Kommunikation über Hierarchien hinweg.
• Ineffiziente Nutzung digitaler Medien für die Kommunikation im Blick haben und einschränken. E-Mails werden z.B. in vielen Organisation und Unternehmen eher ineffizient genutzt: Diskussionsverläufe mit mehreren Antworten, bei denen keiner den Überblick behält, unwichtige Informationen, die an große Verteilerlisten geschickt werden oder Absprachen, die einfacher über ein anderes Medium getroffen werden könnten. Eine Führungsaufgabe ist, die effiziente Nutzung digitaler Medien einzufordern und zu steuern.
• Kooperation und Transparenz vorleben und einfordern. Die Nutzung digitaler Medien in Organisationen und Unternehmen ermöglicht, schnell und einfach Informationen auszutauschen, z.B. in internen sozialen Netzwerken (z.B. Facebook at Work, Slack oder Yammer) oder in Kooperationsplattformen und -werkzeugen (z.B. Wikis oder Werkzeuge wie Trello oder Asana). Die damit verbundene Transparenz und der Informationsaustausch über Hierarchien hinweg verändert die Art und Weise wie Zusammenarbeit funktioniert und kann damit ein Team oder eine ganze Organisation transformieren. Eine Führungsaufgabe ist, diese Veränderungen zu unterstützen und mit zu gestalten.
• Ziel von Aufgaben und Projekten in den Mittelpunkt stellen. Bei der Auswahl, Einführung und Nutzung digitaler Werkzeuge z.B. im Projektmanagement oder im Human Resource Management stehen oft die Funktionen und Möglichkeiten einer Softwarelösung im Vordergrund. Dabei wird oft vergessen, welches Ziel eigentlich erreicht werden soll, und wozu ein Prozess notwendig ist. Eine Führungsaufgabe ist, immer wieder das Ziel zu klären, um das es geht, und Entscheidungen an diesem Ziel auszurichten.
• Mitarbeitende für die Nutzung digitaler Medien schulen. Die effiziente Nutzung digitaler Medien ist eine Aufgabe für Personalentwicklung (vgl. Moskaliuk, Moeller, Sassenberg, & Hesse, 2016). Dabei geht zunächst um technische Aspekte und die Frage, wie ein digitales Medium bedient werden muss. Auch bei scheinbar selbsterklärenden Werkzeugen stellt sich schnell Frustration ein, z.B. wenn Aufgaben auf einmal umständlicher werden oder wenn nicht alle Funktionen genutzt werden. Außerdem sollte die Einbettung neuer digitaler Werkzeuge in den Arbeitsalltag thematisiert werden, damit neue Arbeitsroutinen entstehen, die eine effiziente Nutzung digitaler Medien ermöglichen. Und: Im Kontext Leadership 4.0 besteht die Gefahr, dass die Nutzung digitaler Medien zum Selbstzweck wird. Wichtige Aufgabe für Führungskräfte ist, hier selbstkritisch zu reflektieren,